Центральный банк Узбекистана утвердил порядок проведения надзорных мероприятий в кредитных организациях с использованием метода «тайный клиент». Новый механизм направлен на усиление защиты прав потребителей и повышение качества предоставления финансовых услуг.

Что меняется для рынка

Проверки будут распространяться на банки, микрофинансовые организации и ломбарды, включая их филиалы и сервисные центры. Контроль осуществляется сотрудниками ЦБ или его территориальных подразделений, которые взаимодействуют с организациями под видом обычных клиентов, не уведомляя их заранее.

Надзор может проводиться:

• офлайн — через посещение офисов,
• онлайн — через сайты, мобильные приложения и дистанционные каналы обслуживания.

Цели и инструменты контроля

Регулятор использует «тайного клиента» для:

• выявления нарушений требований к обслуживанию клиентов;
• анализа системных проблем в бизнес-процессах;
• проверки жалоб потребителей и сигналов из СМИ и соцсетей;
• подготовки предложений по совершенствованию регулирования.

В рамках проверок допускается аудио- и видеозапись, включая запись экранов при дистанционном взаимодействии. Эти материалы могут применяться в надзорной работе и при разборе спорных ситуаций.

Последствия для кредитных организаций

По итогам проверки формируется акт, который передается руководству проверяемой организации. В случае выявления нарушений Центральный банк вправе:

• выдать предписания по их устранению;
• дать рекомендации по улучшению клиентского сервиса;
• применить меры воздействия в рамках действующего законодательства.

Кредитные организации сохраняют право направить мотивированные возражения регулятору в установленный срок.